Commerciële attitude voor binnendienst en customer service medewerkers
|
|
data op aanvraag
|
|
|
|
|
Wat is commerciële
|
Bestemd voor |
|
Wil je aan de verwachtingen van de klant voldoen of deze zelfs overtreffen? Heb je veel klantcontact en vind je het belangrijk een goede indruk achter te laten? Wil je weten wat klantgericht werken precies is? In deze training staan de wensen van de klant centraal. Je leert het verschil tussen klantvriendelijkheid en klantgerichtheid en werkt aan een klantgerichte houding, uitstraling en communicatie. Je leert de verwachtingen van de klant overtreffen en je krijgt handvatten voor het omgaan met lastige klanten.
|
Kortom, voor iedereen die telefonische contacten heeft met klanten en prospects. |
Wat kan je na de opleiding?
- Klantvriendelijk communiceren, met een positieve, empathische en proactieve attitude
- Zelfvertrouwen uitstralen naar klanten, zodat je sterker in je schoenen staat
- Inkomende en uitgaande telefoonoproepen en mailboodschappen professioneel en klantvriendelijk behandelen
- De klant een goed gevoel geven, zelfs als je niet direct hebt kunnen helpen
- Inschatten wat je eigen persoonlijke stijl is op het vlak van klantgerichtheid
"Vorig jaar zijn we binnen onze customer service afdeling gestart met onze journey ‘klantgerichtheid en proactiviteit’. Na 2 intense en interactieve workshops en een op maat gemaakt programma met een enthousiaste trainster, gingen we aan de slag. Gedurende enkele maanden hebben we kunnen experimenteren met de opgedane kennis, om tot slot via fieldcoaching van Kathleen, de nieuwe vaardigheden in de praktijk te brengen en daar feedback over te krijgen. Dit leverde voor mij als manager heel sterk materiaal op om te gebruiken bij het coachen van mijn medewerkers. De persoonlijke en interactieve aanpak van Kathleen heeft positieve vibes gebracht bij mijn team om klantgerichtheid in de praktijk toe te passen. Een echte aanrader als je als organisatie klantgerichter wil werken."
Annick Habraken, Manager Customer Service Alken-Maes
Programma
1- Wie is de klant?
2- Wat is klantgericht en klantvriendelijk gedrag?
3- Effectieve communicatie aan de telefoon en per mail
4- Assertiviteit aan de telefoon
5- Omgaan met weerstand en klachten
6- De klant een goed gevoel geven
7- Opstellen van een persoonlijk groeipaspoort
- Inzicht in en herkennen van klantenprofielen
- Wat verwachten klanten?
- Hoe afstemmen op de verschillende klantenprofielen?
2- Wat is klantgericht en klantvriendelijk gedrag?
- Hoe benader ik de klant positief?
- Wat betekent een empathische houding?
- Belang van proactiviteit?
- Hoe stel ik me proactief op?
3- Effectieve communicatie aan de telefoon en per mail
- Hoe communiceer ik doeltreffend bij inkomende boodschappen?
- Hoe reageer ik professioneel en klantvriendelijk bij uitgaande boodschappen?
4- Assertiviteit aan de telefoon
- Assertiviteit, wat is het wel en wat is het niet?
- Feedback geven en ontvangen
- Klantvriendelijk ‘neen’ zeggen
5- Omgaan met weerstand en klachten
- Een klacht is een kans
- Hoe reageer ik klantgericht op een klacht?
- En wat als ik een betweter of bullebak aan de lijn heb?
6- De klant een goed gevoel geven
- Hoe creëer ik waarde voor de klant?
- Hoe draag ik bij aan een positieve uitstraling van mijn organisatie?
7- Opstellen van een persoonlijk groeipaspoort