Neen, ik zat er niet echt op te wachten. In de file, tussen twee afspraken door, terwijl ik een broodje at, ‘stoorde’ ze mij. Althans, zo voelden de eerste seconden aan. ‘Of ze op een gepast moment belde en tien minuutjes van mijn tijd mocht vragen.’ En hoewel ik wel vaker dit type telefoontjes krijg, deed haar vriendelijke en enthousiaste stem mijn weerstand wegsmelten. ‘Ik bel je vanuit Nespresso, en zou je graag enkele vragen stellen en tips geven.’ Tips? Daar ben ik altijd wel benieuwd naar, dus ik besloot te luisteren.
 
Het werd snel duidelijk dat de Nespresso-dame goed voorbereid was, waardoor ik me als klant ‘gezien’ voelde. Ze vertelde me dat ze gemerkt had dat ik zowel online als in de shop mijn cupjes bestel. Ze vroeg me of er daar een speciale reden voor was. En ze wilde graag weten welke mijn lievelingssmaak was en hoe ik mijn koffie het liefst drink. Haar open vragen peilden naar mijn ervaringen met het merk. Waarbij ze aangaf dat ook zij altijd gaat voor veel melk en suiker.
 
Ze verliet zelfs even het Nespresso-pad: ‘Wordt er bij jouw thuis ook andere koffie gedronken?’ polste ze. Maar deze deur naar upselling deed ik meteen dicht. Want ja, ik heb nog een traditioneel koffiezet toestel in huis, compleet met filters en gemalen koffie, voor als de schoonouders komen. Zij blijven zweren bij een kopje verse Douwe Egberts. Ook daarop reageerde ze sportief: ‘Blij te horen dat je alleszins geprobeerd hebt om hen te overtuigen’.
 
Toen kwamen de tips. Hoe ik mijn Nespresso toestel beter kan onderhouden zodat het langer meegaat. Interessant, want in mijn drukke bestaan is het ontkalken van dit toestel niet echt een prioriteit. Deze dame kende haar vak en legde me bovendien nog uit hoe ik als klant een speciale status kon bereiken en daardoor van meer voordelen zou genieten. Ik vertelde dat ik haar aanpak wel kon waarderen, waarbij ze me vertelde dat ze jarenlang zelf in een Nespresso shop gewerkt had.
 
‘Ik wil je ook graag op de hoogte brengen van een bijzondere actie die ik jou kan aanbieden. Als je vandaag bij mij bestelt, krijg je 5 euro korting, gratis verzending en een ontkalkingskit.’ Niet pusherig of opdringerig, wel vlot en vriendelijk, alsof ze er zelf blij van werd. De cupjes zouden de volgende dag geleverd worden. Ik probeerde nog wat extra korting te vragen, maar ook daar gaf ze op een sympathieke doch vastberaden manier aan dat dat niet kon.
 
Nadat dit leuke gesprek afgerond was, vond ik het jammer dat ik het gesprek niet opgenomen had. Deze Nespresso dame was een schoolvoorbeeld van klantgerichtheid én telefonische verkoopsvaardigheden. Haar geheim:
 

• Ze had zich goed voorbereid zodat ik als klant een vertrouwd gevoel kreeg en me gewaardeerd voelde
• Ze gebruikte een sterke interessewekker, namelijk dat ze enkele tips voor me had
• In het begin van het gesprek stelde ze krachtige open vragen, zodat ik veel informatie gaf omdat ze oprecht interesse toonde
• Ze luisterde actief en empathisch, zodat ze kon inpikken op wat ik zei, hierop verdiepte en opportuniteiten detecteerde
• Ze deed beroep op de beïnvloedingsstrategiëen van Cialdini, waardoor ik ook onbewust overtuigd werd om een bestelling te doen

Met een mix van professionaliteit en passie voor de belevenis van koffie drinken, bezorgde de Nespresso-dame mij een geweldige klantervaring die alleen George Clooney kan overtreffen.
 
Wil je ook sterker scoren bij je klanten, meer resultaten halen en zelf meer fun hebben, contacteer dan Attitudo voor sales coaching of training op kathleen.cools@attitudo.be

Net voor de zomer moest ik noodgedwongen op zoek naar een nieuwe ramenwasser voor mijn kantoor. Ik typte op Google ‘Ramenwasser Haacht’ in, en kreeg een aanbod van een aantal ruitenwassers, met hun contactgegevens. Mijn vraag was niet bijzonder en ik had ook geen specifieke vereisten. Ik stuurde een vijftal mails met de vraag naar meer informatie en wachtte ongeduldig af.
 
Ik was positief verrast dat ik enkele uren later al reactie kreeg van een mogelijke aanbieder. Hij bleek bovendien in de buurt te wonen en we wisselden wat mails uit. Het was een leuk contact en ik had er een goed gevoel bij. Wat later werd ik ook gecontacteerd door een andere ramenwasser, en beiden beloofden me snel een voorstel te bezorgen.
 
Groot was mijn verbazing toen ik de twee voorstellen binnenkreeg: de aanbieder met wie ik de klik had, bleek maar liefst 30% duurder te zijn dan de andere. Ik voelde een lichte ontgoocheling, want eigenlijk was ik er al min of meer van uitgegaan dat ik met hem zou samenwerken. Maar het prijsverschil met de andere  was te groot voor exact dezelfde dienst.
 
Ik verstuurde de man dan ook een beleefde mail:
 
Beste Marc,
Ik zie dat je prijs een stuk hoger ligt dan die van een andere partij. Ik had graag samengewerkt, maar dit kan ik niet verantwoorden.
Groeten,
Kathleen
 
Waarop ik volgend antwoord van hem kreeg:
 
Dag Kathleen,
Met mijn bedrijf zorg ik dat je krijgt waarvoor je betaalt. Kwaliteit en betrouwbaarheid hebben een prijs. Ik beschik over nieuw materiaal waarin ik stevig geïnvesteerd heb. Bovendien ben ik volledig verzekerd tegen schade. Ik kan je het attest voorleggen. Als je je enkel baseert op de prijs, kan ik je niet helpen. Ik hanteer redelijke prijzen voor goede service. Daarom ben ik ook al jaar en dag actief.
Marc
 
Misschien kan je denken dat dit een geweldig antwoord is. En toch heeft Marc in deze mail vijf fouten gemaakt:

• Hij gebruikt woorden als ‘kwaliteit’ en ‘betrouwbaarheid’. Maar wat betekent ‘kwaliteit’ dan precies? Ik vroeg hem alleen om mijn ramen te poetsen. Hetzelfde voor ‘betrouwbaarheid’: betekent dit dat ik niet aanwezig hoef te zijn als hij langkomt en ik hem gerust alleen in het kantoor kan laten? Elke keer als je een differentiator gebruikt, is het cruciaal dat je uitlegt waarom deze belangrijk is en wat deze concreet betekent. 

 

• Hij vermeldt dat hij beschikt over nieuw materiaal waarin hij geïnvesteerd heeft. Maar wat betekent dat voor mij? Op welke manier zullen mijn ramen hier sneller, beter, … door gepoetst zijn? Misschien moet ik daaruit besluiten dat ik niet tot de juiste doelgroep behoor, en dat hij zich eerder richt tot grote kantoorgebouwen en niet het juiste materiaal heeft voor mijn size.

 

• En dan de verzekering waarover hij spreekt. Ik had zelf niet eens gedacht aan mogelijke schade. Ik begin me af te vragen of hij al eerder schadegevallen gehad heeft en dit boezemt me niet echt vertrouwen in.

 

• Marcs toon is vrij defensief. Het komt bij mij over alsof het mijn schuld is dat ik niet de juiste waarde van zijn dienstverlening percipieer. Het is echter nooit de fout  van de klant als die geen waarde ziet in jouw voorstel. Dat is de verantwoordelijkheid van jou als verkoper.

 

• Ik kan me moeilijk voorstellen dat Marc nooit eerder feedback over zijn prijszetting gekregen heeft. Slimmer was geweest als hij dit proactief vermeld had, zodat hij zich vroeger had kunnen differentiëren. Wacht niet tot de prijs een issue wordt en zorg dat je differentiators vroeger door de klant begrepen worden.

 
Ben je er nog steeds van overtuigd dat Marc een fantastisch antwoord schreef? 

Misvattingen over social selling

Dit is een uitspraak die ik wel vaker hoor als ik vertel over de positieve impact van social selling op verkoopcijfers. Want hoewel social selling inmiddels de buzzword status bereikt heeft, bestaan er tal van misvattingen over het concept. Social Selling omvat veel meer dan enkel een profiel hebben op LinkedIn. Laten we zeggen dat dat de basisvereiste is. Evenmin betekent social selling dat je je contacten stalkt met de vraag om een afspraak te maken of, erger nog, met irritatie-opwekkende pitchen over je product.


Waarde creëren voor je klant

Social Selling heeft in essentie niet met verkopen te maken: verkopen is het gevolg van social selling. Het komt erop aan om aan de klassieke tool box van de verkoper sociale media toe te voegen. De old school sales methodes volstaan niet langer om kopers te begeleiden in hun beslissingsproces. Uit onderzoek blijkt dat maar liefst 75% van B2B-kopers beïnvloed wordt door sociale media in hun aankoopbeslissing. Social selling laat niet enkel toe om je als verkoper efficiënt voor te bereiden, het draagt ook bij aan het creëren van een sterke positionering van je bedrijf en van jezelf. Bovendien vergemakkelijkt het het opbouwen van een relatie met prospecten en klanten. Social selling gaat over het actief inzetten van sociale media om te prospecteren, te inspireren en op lange termijn te engageren. Zo creëer je waarde voor je klant.


DO’s en DON’Ts

Als je het goed aanpakt, kan social selling tot succesvolle resultaten leiden. Je breidt je netwerk uit, doet gericht onderzoek, verdiept relaties met prospecten en klanten en positioneert jezelf als expert. Hou wel rekening met volgende 5 DO’s en DON’Ts:
1. Beperk je activiteit op sociale media niet tot enkel het uitsturen van connectie-verzoeken. Zo krijg je misschien wel een uitgebreid netwerk, maar dat zal je niet veel opleveren. Richt je eerder op het opbouwen van relaties door interactie te creëren. Like, comment, share en publiceer.
2. Stuur geen sales pitch naar iemand waarmee je net geconnecteerd bent. Bezorg hem interessante informatie, waaraan hij iets heeft.
3. Leg de focus niet enkel op jezelf door steeds te vertellen hoe goed je wel bent. Breng inhoud die afgestemd is op je doelgroep en waarin je (potentiële) klanten zich herkennen.
4. Beperk je niet enkel tot online activiteiten. Social selling is een mix van online en offline. Vergeet niet om ook de telefoon te gebruiken en face-to-face contacten met je prospecten en klanten in te plannen.
5. Het volstaat niet om af en toe actief te zijn op sociale media. Probeer dagelijks bij te blijven en voor interactie te zorgen. Breng ook een bepaalde regelmaat in je eigen posts, waarbij 1 à 2 keer per week een doeltreffende frequentie is.


Social selling is zoals het opbouwen van karma: alle activiteiten die we doen, zullen op een later tijdstip een gevolg hebben. Social selling is een traag proces, dat regelmatige en veel inspanningen vraagt. Elke interactie en elke bijdrage is een zaadje dat niet verloren gaat en bijdraagt aan het creëren van waarde voor de klant.


Wil jij ook beter scoren met social selling? Ontdek de mogelijkheden op onze website http://www.attitudo.be/social-selling.html of contacteer me voor een gesprek via mail kathleen.cools@attitudo.be of telefonisch 0479/98.88.72