Heb jij dat ook soms dat je bij een potentiële klant aanvoelt dat het niks zal worden? Ook al heeft de prospect jou dat niet expliciet gezegd en is er objectief gezien geen reden voor, toch voel je aan je kleine teen dat het niet goed zit. Meestal mag je er vanuit gaan dat jouw gutfeeling je niet bedriegt. En misschien is het dan efficiënter om deze prospect te diskwalificeren en jouw kostbare tijd te investeren in potentiële klanten die wel openstaan voor jouw oplossing. Je mag een prospect in diskwalificatie modus zetten als je onderstaand gedrag herkent:

• Hij wil de prijs kennen nog voor je een fatsoenlijke behoeftenanalyse gedaan hebt

 
Vaak hebben prospecten die in het begin van het verkoopproces naar de prijs vragen elders een oplossing gevonden waarvoor ze proberen de prijs te verantwoorden. Trap dus niet in de val te geloven dat prospecten die snel naar de prijs vragen, hot prospects zijn. Ze zijn inderdaad wel klaar om te kopen, maar niet bij jou.
 

• Hij laat je niet toe om contact te hebben met iemand anders binnen zijn organisatie

 
Beslissingen worden nooit alleen genomen. Om een vlot verkoopproces te creëren, moet je toegang krijgen tot meerdere personen die betrokken zijn in het traject. Als jouw contactpersoon niet bereid is jou bij andere personen binnen zijn organisatie te introduceren, betekent dit dat hij jou misschien nog niet voldoende vertrouwt of dat het project nog helemaal niet concreet is. Je mag dan aandringen om de andere betrokken personen ook te ontmoeten.
 

• Hij beantwoordt jouw telefoontjes of mails niet, zelfs na al jouw pogingen

 
Het is normaal dat het in het begin van het verkoopproces moeilijker is om de contactpersoon te pakken te krijgen. Naarmate de tijd vordert, moet dit vlotter gaan. Dat betekent dat er vertrouwen ontstaat in de relatie met jou. Als je merkt dat jouw prospect niet vlotter jouw contactnames beantwoordt, ligt zijn aandacht waarschijnlijk elders (bij jouw concurrent). Dit type prospecten mag je dan ook afschrijven.
 

• Hij zet jou onder druk om je aan te passen aan zijn planning

 
Prospecten die plots van jou verwachten dat je tegen morgen een voorstel uitwerkt, zonder dat ze tijd gemaakt hebben voor een fatsoenlijk gesprek, mag je wat tegenwind geven. De kans is immers reëel dat ze jou gebruiken om hun keuze voor jouw concurrent te verantwoorden. Doe een tegenvoorstel in dat geval, en als ze hier niet op willen ingaan zonder goede reden, is dit een prospect die je in de categorie ‘gediskwalificeerd’ mag onderbrengen.
 

• Hij kan jou geen duidelijke reden geven waarom hij afscheid zou nemen van zijn bestaande leverancier

 
Topverkopers zijn zeer kritisch voor prospecten die een voorstel vragen voor iets wat hun huidige leverancier ook kan leveren. Natuurlijk is dit heel verleidelijk, maar weet dat klanten vaak loyaler zijn aan bestaande leveranciers dan ze zelf beseffen of toegeven. Vraag dus door waarom de prospect niet met zijn bestaande leverancier zou samenwerken voor een nieuwe oplossing. Als hij hierop het antwoord schuldig blijft, is de kans groot dat hij gewoon een offerte zoekt om zijn bestaande leverancier te challengen.
 

• Hij zoekt excuses waarom er nog geen beslissing genomen is

 
Dit zijn prospecten die het verschrikkelijk vinden om jou te moeten afwijzen. Liever dan dat ze ‘neen’ zeggen, camoufleren ze hun ‘neen’ met ‘bel me later terug’. In dat geval kan je hen best helpen om de moeilijke boodschap aan jou over te brengen door deze zelf te formuleren in een mail. In deze mail vermeld je dat je ervan uitgaat dat de zaak geklasseerd mag worden en dat je het traject hierbij afrondt.
 

• Hij kan jou geen antwoord geven op drie belangrijke vragen

 
Als je op de volgende drie vragen geen duidelijk antwoord krijgt, is de prospect niet voldoende gekwalificeerd om een voorstel van jou te krijgen:

• Wie is er nog betrokken bij dit project?
• Wanneer wil je met deze oplossing beginnen werken?
• Wat bepaalt of het project succesvol zal zijn?

Alert zijn voor bovenstaande signalen is een vaardigheid die topverkopers onderscheidt van hun middelmatige collega’s. Kwalificeren of een prospect een zuivere intentie heeft in combinatie met het stellen van de juiste kwalificatievragen, heeft een grote impact op je succesratio. Je intuïtie en het herkennen van één van de zeven signalen, zijn hierbij jouw belangrijkste kompas. 

Neen, ik zat er niet echt op te wachten. In de file, tussen twee afspraken door, terwijl ik een broodje at, ‘stoorde’ ze mij. Althans, zo voelden de eerste seconden aan. ‘Of ze op een gepast moment belde en tien minuutjes van mijn tijd mocht vragen.’ En hoewel ik wel vaker dit type telefoontjes krijg, deed haar vriendelijke en enthousiaste stem mijn weerstand wegsmelten. ‘Ik bel je vanuit Nespresso, en zou je graag enkele vragen stellen en tips geven.’ Tips? Daar ben ik altijd wel benieuwd naar, dus ik besloot te luisteren.
 
Het werd snel duidelijk dat de Nespresso-dame goed voorbereid was, waardoor ik me als klant ‘gezien’ voelde. Ze vertelde me dat ze gemerkt had dat ik zowel online als in de shop mijn cupjes bestel. Ze vroeg me of er daar een speciale reden voor was. En ze wilde graag weten welke mijn lievelingssmaak was en hoe ik mijn koffie het liefst drink. Haar open vragen peilden naar mijn ervaringen met het merk. Waarbij ze aangaf dat ook zij altijd gaat voor veel melk en suiker.
 
Ze verliet zelfs even het Nespresso-pad: ‘Wordt er bij jouw thuis ook andere koffie gedronken?’ polste ze. Maar deze deur naar upselling deed ik meteen dicht. Want ja, ik heb nog een traditioneel koffiezet toestel in huis, compleet met filters en gemalen koffie, voor als de schoonouders komen. Zij blijven zweren bij een kopje verse Douwe Egberts. Ook daarop reageerde ze sportief: ‘Blij te horen dat je alleszins geprobeerd hebt om hen te overtuigen’.
 
Toen kwamen de tips. Hoe ik mijn Nespresso toestel beter kan onderhouden zodat het langer meegaat. Interessant, want in mijn drukke bestaan is het ontkalken van dit toestel niet echt een prioriteit. Deze dame kende haar vak en legde me bovendien nog uit hoe ik als klant een speciale status kon bereiken en daardoor van meer voordelen zou genieten. Ik vertelde dat ik haar aanpak wel kon waarderen, waarbij ze me vertelde dat ze jarenlang zelf in een Nespresso shop gewerkt had.
 
‘Ik wil je ook graag op de hoogte brengen van een bijzondere actie die ik jou kan aanbieden. Als je vandaag bij mij bestelt, krijg je 5 euro korting, gratis verzending en een ontkalkingskit.’ Niet pusherig of opdringerig, wel vlot en vriendelijk, alsof ze er zelf blij van werd. De cupjes zouden de volgende dag geleverd worden. Ik probeerde nog wat extra korting te vragen, maar ook daar gaf ze op een sympathieke doch vastberaden manier aan dat dat niet kon.
 
Nadat dit leuke gesprek afgerond was, vond ik het jammer dat ik het gesprek niet opgenomen had. Deze Nespresso dame was een schoolvoorbeeld van klantgerichtheid én telefonische verkoopsvaardigheden. Haar geheim:
 

• Ze had zich goed voorbereid zodat ik als klant een vertrouwd gevoel kreeg en me gewaardeerd voelde
• Ze gebruikte een sterke interessewekker, namelijk dat ze enkele tips voor me had
• In het begin van het gesprek stelde ze krachtige open vragen, zodat ik veel informatie gaf omdat ze oprecht interesse toonde
• Ze luisterde actief en empathisch, zodat ze kon inpikken op wat ik zei, hierop verdiepte en opportuniteiten detecteerde
• Ze deed beroep op de beïnvloedingsstrategiëen van Cialdini, waardoor ik ook onbewust overtuigd werd om een bestelling te doen

Met een mix van professionaliteit en passie voor de belevenis van koffie drinken, bezorgde de Nespresso-dame mij een geweldige klantervaring die alleen George Clooney kan overtreffen.
 
Wil je ook sterker scoren bij je klanten, meer resultaten halen en zelf meer fun hebben, contacteer dan Attitudo voor sales coaching of training op kathleen.cools@attitudo.be

Net voor de zomer moest ik noodgedwongen op zoek naar een nieuwe ramenwasser voor mijn kantoor. Ik typte op Google ‘Ramenwasser Haacht’ in, en kreeg een aanbod van een aantal ruitenwassers, met hun contactgegevens. Mijn vraag was niet bijzonder en ik had ook geen specifieke vereisten. Ik stuurde een vijftal mails met de vraag naar meer informatie en wachtte ongeduldig af.
 
Ik was positief verrast dat ik enkele uren later al reactie kreeg van een mogelijke aanbieder. Hij bleek bovendien in de buurt te wonen en we wisselden wat mails uit. Het was een leuk contact en ik had er een goed gevoel bij. Wat later werd ik ook gecontacteerd door een andere ramenwasser, en beiden beloofden me snel een voorstel te bezorgen.
 
Groot was mijn verbazing toen ik de twee voorstellen binnenkreeg: de aanbieder met wie ik de klik had, bleek maar liefst 30% duurder te zijn dan de andere. Ik voelde een lichte ontgoocheling, want eigenlijk was ik er al min of meer van uitgegaan dat ik met hem zou samenwerken. Maar het prijsverschil met de andere  was te groot voor exact dezelfde dienst.
 
Ik verstuurde de man dan ook een beleefde mail:
 
Beste Marc,
Ik zie dat je prijs een stuk hoger ligt dan die van een andere partij. Ik had graag samengewerkt, maar dit kan ik niet verantwoorden.
Groeten,
Kathleen
 
Waarop ik volgend antwoord van hem kreeg:
 
Dag Kathleen,
Met mijn bedrijf zorg ik dat je krijgt waarvoor je betaalt. Kwaliteit en betrouwbaarheid hebben een prijs. Ik beschik over nieuw materiaal waarin ik stevig geïnvesteerd heb. Bovendien ben ik volledig verzekerd tegen schade. Ik kan je het attest voorleggen. Als je je enkel baseert op de prijs, kan ik je niet helpen. Ik hanteer redelijke prijzen voor goede service. Daarom ben ik ook al jaar en dag actief.
Marc
 
Misschien kan je denken dat dit een geweldig antwoord is. En toch heeft Marc in deze mail vijf fouten gemaakt:

• Hij gebruikt woorden als ‘kwaliteit’ en ‘betrouwbaarheid’. Maar wat betekent ‘kwaliteit’ dan precies? Ik vroeg hem alleen om mijn ramen te poetsen. Hetzelfde voor ‘betrouwbaarheid’: betekent dit dat ik niet aanwezig hoef te zijn als hij langkomt en ik hem gerust alleen in het kantoor kan laten? Elke keer als je een differentiator gebruikt, is het cruciaal dat je uitlegt waarom deze belangrijk is en wat deze concreet betekent. 

 

• Hij vermeldt dat hij beschikt over nieuw materiaal waarin hij geïnvesteerd heeft. Maar wat betekent dat voor mij? Op welke manier zullen mijn ramen hier sneller, beter, … door gepoetst zijn? Misschien moet ik daaruit besluiten dat ik niet tot de juiste doelgroep behoor, en dat hij zich eerder richt tot grote kantoorgebouwen en niet het juiste materiaal heeft voor mijn size.

 

• En dan de verzekering waarover hij spreekt. Ik had zelf niet eens gedacht aan mogelijke schade. Ik begin me af te vragen of hij al eerder schadegevallen gehad heeft en dit boezemt me niet echt vertrouwen in.

 

• Marcs toon is vrij defensief. Het komt bij mij over alsof het mijn schuld is dat ik niet de juiste waarde van zijn dienstverlening percipieer. Het is echter nooit de fout  van de klant als die geen waarde ziet in jouw voorstel. Dat is de verantwoordelijkheid van jou als verkoper.

 

• Ik kan me moeilijk voorstellen dat Marc nooit eerder feedback over zijn prijszetting gekregen heeft. Slimmer was geweest als hij dit proactief vermeld had, zodat hij zich vroeger had kunnen differentiëren. Wacht niet tot de prijs een issue wordt en zorg dat je differentiators vroeger door de klant begrepen worden.

 
Ben je er nog steeds van overtuigd dat Marc een fantastisch antwoord schreef?