Het geheim van de Nespresso experience

Neen, ik zat er niet echt op te wachten. In de file, tussen twee afspraken door, terwijl ik een broodje at, ‘stoorde’ ze mij. Althans, zo voelden de eerste seconden aan. ‘Of ze op een gepast moment belde en tien minuutjes van mijn tijd mocht vragen.’ En hoewel ik wel vaker dit type telefoontjes krijg, deed haar vriendelijke en enthousiaste stem mijn weerstand wegsmelten. ‘Ik bel je vanuit Nespresso, en zou je graag enkele vragen stellen en tips geven.’ Tips? Daar ben ik altijd wel benieuwd naar, dus ik besloot te luisteren.
 
Het werd snel duidelijk dat de Nespresso-dame goed voorbereid was, waardoor ik me als klant ‘gezien’ voelde. Ze vertelde me dat ze gemerkt had dat ik zowel online als in de shop mijn cupjes bestel. Ze vroeg me of er daar een speciale reden voor was. En ze wilde graag weten welke mijn lievelingssmaak was en hoe ik mijn koffie het liefst drink. Haar open vragen peilden naar mijn ervaringen met het merk. Waarbij ze aangaf dat ook zij altijd gaat voor veel melk en suiker.
 
Ze verliet zelfs even het Nespresso-pad: ‘Wordt er bij jouw thuis ook andere koffie gedronken?’ polste ze. Maar deze deur naar upselling deed ik meteen dicht. Want ja, ik heb nog een traditioneel koffiezet toestel in huis, compleet met filters en gemalen koffie, voor als de schoonouders komen. Zij blijven zweren bij een kopje verse Douwe Egberts. Ook daarop reageerde ze sportief: ‘Blij te horen dat je alleszins geprobeerd hebt om hen te overtuigen’.
 
Toen kwamen de tips. Hoe ik mijn Nespresso toestel beter kan onderhouden zodat het langer meegaat. Interessant, want in mijn drukke bestaan is het ontkalken van dit toestel niet echt een prioriteit. Deze dame kende haar vak en legde me bovendien nog uit hoe ik als klant een speciale status kon bereiken en daardoor van meer voordelen zou genieten. Ik vertelde dat ik haar aanpak wel kon waarderen, waarbij ze me vertelde dat ze jarenlang zelf in een Nespresso shop gewerkt had.
 
‘Ik wil je ook graag op de hoogte brengen van een bijzondere actie die ik jou kan aanbieden. Als je vandaag bij mij bestelt, krijg je 5 euro korting, gratis verzending en een ontkalkingskit.’ Niet pusherig of opdringerig, wel vlot en vriendelijk, alsof ze er zelf blij van werd. De cupjes zouden de volgende dag geleverd worden. Ik probeerde nog wat extra korting te vragen, maar ook daar gaf ze op een sympathieke doch vastberaden manier aan dat dat niet kon.
 
Nadat dit leuke gesprek afgerond was, vond ik het jammer dat ik het gesprek niet opgenomen had. Deze Nespresso dame was een schoolvoorbeeld van klantgerichtheid én telefonische verkoopsvaardigheden. Haar geheim:
 

• Ze had zich goed voorbereid zodat ik als klant een vertrouwd gevoel kreeg en me gewaardeerd voelde
• Ze gebruikte een sterke interessewekker, namelijk dat ze enkele tips voor me had
• In het begin van het gesprek stelde ze krachtige open vragen, zodat ik veel informatie gaf omdat ze oprecht interesse toonde
• Ze luisterde actief en empathisch, zodat ze kon inpikken op wat ik zei, hierop verdiepte en opportuniteiten detecteerde
• Ze deed beroep op de beïnvloedingsstrategiëen van Cialdini, waardoor ik ook onbewust overtuigd werd om een bestelling te doen

Met een mix van professionaliteit en passie voor de belevenis van koffie drinken, bezorgde de Nespresso-dame mij een geweldige klantervaring die alleen George Clooney kan overtreffen.
 
Wil je ook sterker scoren bij je klanten, meer resultaten halen en zelf meer fun hebben, contacteer dan Attitudo voor sales coaching of training op kathleen.cools@attitudo.be