De ramenwasser

Net voor de zomer moest ik noodgedwongen op zoek naar een nieuwe ramenwasser voor mijn kantoor. Ik typte op Google ‘Ramenwasser Haacht’ in, en kreeg een aanbod van een aantal ruitenwassers, met hun contactgegevens. Mijn vraag was niet bijzonder en ik had ook geen specifieke vereisten. Ik stuurde een vijftal mails met de vraag naar meer informatie en wachtte ongeduldig af.
 
Ik was positief verrast dat ik enkele uren later al reactie kreeg van een mogelijke aanbieder. Hij bleek bovendien in de buurt te wonen en we wisselden wat mails uit. Het was een leuk contact en ik had er een goed gevoel bij. Wat later werd ik ook gecontacteerd door een andere ramenwasser, en beiden beloofden me snel een voorstel te bezorgen.
 
Groot was mijn verbazing toen ik de twee voorstellen binnenkreeg: de aanbieder met wie ik de klik had, bleek maar liefst 30% duurder te zijn dan de andere. Ik voelde een lichte ontgoocheling, want eigenlijk was ik er al min of meer van uitgegaan dat ik met hem zou samenwerken. Maar het prijsverschil met de andere  was te groot voor exact dezelfde dienst.
 
Ik verstuurde de man dan ook een beleefde mail:
 
Beste Marc,
Ik zie dat je prijs een stuk hoger ligt dan die van een andere partij. Ik had graag samengewerkt, maar dit kan ik niet verantwoorden.
Groeten,
Kathleen
 
Waarop ik volgend antwoord van hem kreeg:
 
Dag Kathleen,
Met mijn bedrijf zorg ik dat je krijgt waarvoor je betaalt. Kwaliteit en betrouwbaarheid hebben een prijs. Ik beschik over nieuw materiaal waarin ik stevig geïnvesteerd heb. Bovendien ben ik volledig verzekerd tegen schade. Ik kan je het attest voorleggen. Als je je enkel baseert op de prijs, kan ik je niet helpen. Ik hanteer redelijke prijzen voor goede service. Daarom ben ik ook al jaar en dag actief.
Marc
 
Misschien kan je denken dat dit een geweldig antwoord is. En toch heeft Marc in deze mail vijf fouten gemaakt:

• Hij gebruikt woorden als ‘kwaliteit’ en ‘betrouwbaarheid’. Maar wat betekent ‘kwaliteit’ dan precies? Ik vroeg hem alleen om mijn ramen te poetsen. Hetzelfde voor ‘betrouwbaarheid’: betekent dit dat ik niet aanwezig hoef te zijn als hij langkomt en ik hem gerust alleen in het kantoor kan laten? Elke keer als je een differentiator gebruikt, is het cruciaal dat je uitlegt waarom deze belangrijk is en wat deze concreet betekent. 

 

• Hij vermeldt dat hij beschikt over nieuw materiaal waarin hij geïnvesteerd heeft. Maar wat betekent dat voor mij? Op welke manier zullen mijn ramen hier sneller, beter, … door gepoetst zijn? Misschien moet ik daaruit besluiten dat ik niet tot de juiste doelgroep behoor, en dat hij zich eerder richt tot grote kantoorgebouwen en niet het juiste materiaal heeft voor mijn size.

 

• En dan de verzekering waarover hij spreekt. Ik had zelf niet eens gedacht aan mogelijke schade. Ik begin me af te vragen of hij al eerder schadegevallen gehad heeft en dit boezemt me niet echt vertrouwen in.

 

• Marcs toon is vrij defensief. Het komt bij mij over alsof het mijn schuld is dat ik niet de juiste waarde van zijn dienstverlening percipieer. Het is echter nooit de fout  van de klant als die geen waarde ziet in jouw voorstel. Dat is de verantwoordelijkheid van jou als verkoper.

 

• Ik kan me moeilijk voorstellen dat Marc nooit eerder feedback over zijn prijszetting gekregen heeft. Slimmer was geweest als hij dit proactief vermeld had, zodat hij zich vroeger had kunnen differentiëren. Wacht niet tot de prijs een issue wordt en zorg dat je differentiators vroeger door de klant begrepen worden.

 
Ben je er nog steeds van overtuigd dat Marc een fantastisch antwoord schreef?