Van bezwaar naar opportuniteit in 7 stappen

‘Hoe beter omgaan met bezwaren?’ is een reactie die steevast komt op de vraag aan verkopers wat ze willen bijleren. Want zelfs voor de ervaren rot in het vak, blijft dit vaak een uitdaging. Hoewel een bezwaar heel vaak een signaal is dat de klant wil kopen, zien verkopers het nog al te vaak als een obstakel waar ze zo snel mogelijk over moeten fietsen. Dat doen ze door argumenten aan te voeren om de klant te overtuigen dat zijn weerstand onnodig of niet van toepassing is. Topverkopers pakken het echter anders aan.
Wat doen topverkopers dan anders dan hun gemiddelde collega’s? Hun aanpak om succesvol met bezwaren om te gaan, is te herleiden tot 7 stappen:

• Topverkopers zwijgen enkele seconden langer als de klant zijn bezwaar op tafel gooit en laten de klant tot de laatste druppel uitspreken. Ze gaan als het ware in slow motion, en laten het bezwaar letterlijk landen. Hierdoor voelt de klant dat zijn bezorgdheid au sérieux genomen wordt.

 

• Meestal willen verkopers bezwaren zo snel mogelijk afhandelen, waardoor misverstanden ontstaan. Dit heeft als gevolg dat er mogelijks en verkeerd antwoord op het bezwaar gegeven wordt, wat de spanning binnen de ruimte nog vergroot. Topverkopers stellen eerst één of meerdere verdiepende vragen om in te zoomen op het bezwaar. Ze vermijden hierbij de waaromvraag, omdat deze bij de klant een defensieve reactie uitlokt.

 

• Ze valideren het bezwaar, zodat de klant zich begrepen voelt. Een mogelijke formulering is ‘Dat is een terechte vraag’ of ‘Ik begrijp de bezorgdheid’.

 

• Topverkopers isoleren het bezwaar door aan de klant te vragen: ‘Als we dit zouden kunnen oplossen, welke obstakels blijven dan nog over?’

 

• Vooraleer ze verder ingaan op het bewaar, vragen ze aan de klant toestemming om enkele ideeën te geven. Dit neutraliseert de weerstand van de klant en draagt bij aan een constructieve sfeer en open houding van de klant.

 

• En dan is het moment aangebroken om het bezwaar te herkaderen en ernaar te kijken door een nieuwe lens. Op die manier wordt een probleem een opportuniteit en een sterkte een zwakte.

Voorbeeld:
 
Klant: ‘Wij willen dezelfde training voor onze Nederlandstalige en Franstalige verkopers, en u geeft uitsluitend training in het Nederlands. Ik denk dat we beter op zoek gaan naar een tweetalige trainer’.
 
Ik: ‘Ik begrijp dat het voor u belangrijk is dat de twee groepen dezelfde inhoud meekrijgen. Omdat de juiste formulering en woordkeuze in verkoop heel belangrijk is, werk ik samen met een Franstalige collega. Onze programma’s zijn gelijklopend, en zo krijgen alle deelnemers opleiding van een trainer met dezelfde moedertaal die hen de juiste finesse bijbrengt.’

• Tot slot stellen topverkopers de vraag: ‘Welk stuk van uw zorg is nog niet opgelost?’. Ofwel komt er een nieuw bezwaar, ofwel geeft de klant aan dat er geen obstakels mee zijn en is het pad geplaveid om de deal af te ronden.

 
Benieuwd om te ontdekken wat topverkopers nog meer doen om succesvol te zijn? Dat ontdek je in mijn boek ‘Black box van de topverkoper’, verkrijgbaar bij lannoo.be of bol.com