‘Hoe beter omgaan met bezwaren?’ is een reactie die steevast komt op de vraag aan verkopers wat ze willen bijleren. Want zelfs voor de ervaren rot in het vak, blijft dit vaak een uitdaging. Hoewel een bezwaar heel vaak een signaal is dat de klant wil kopen, zien verkopers het nog al te vaak als een obstakel waar ze zo snel mogelijk over moeten fietsen. Dat doen ze door argumenten aan te voeren om de klant te overtuigen dat zijn weerstand onnodig of niet van toepassing is. Topverkopers pakken het echter anders aan.
Wat doen topverkopers dan anders dan hun gemiddelde collega’s? Hun aanpak om succesvol met bezwaren om te gaan, is te herleiden tot 7 stappen:

• Topverkopers zwijgen enkele seconden langer als de klant zijn bezwaar op tafel gooit en laten de klant tot de laatste druppel uitspreken. Ze gaan als het ware in slow motion, en laten het bezwaar letterlijk landen. Hierdoor voelt de klant dat zijn bezorgdheid au sérieux genomen wordt.

 

• Meestal willen verkopers bezwaren zo snel mogelijk afhandelen, waardoor misverstanden ontstaan. Dit heeft als gevolg dat er mogelijks en verkeerd antwoord op het bezwaar gegeven wordt, wat de spanning binnen de ruimte nog vergroot. Topverkopers stellen eerst één of meerdere verdiepende vragen om in te zoomen op het bezwaar. Ze vermijden hierbij de waaromvraag, omdat deze bij de klant een defensieve reactie uitlokt.

 

• Ze valideren het bezwaar, zodat de klant zich begrepen voelt. Een mogelijke formulering is ‘Dat is een terechte vraag’ of ‘Ik begrijp de bezorgdheid’.

 

• Topverkopers isoleren het bezwaar door aan de klant te vragen: ‘Als we dit zouden kunnen oplossen, welke obstakels blijven dan nog over?’

 

• Vooraleer ze verder ingaan op het bewaar, vragen ze aan de klant toestemming om enkele ideeën te geven. Dit neutraliseert de weerstand van de klant en draagt bij aan een constructieve sfeer en open houding van de klant.

 

• En dan is het moment aangebroken om het bezwaar te herkaderen en ernaar te kijken door een nieuwe lens. Op die manier wordt een probleem een opportuniteit en een sterkte een zwakte.

Voorbeeld:
 
Klant: ‘Wij willen dezelfde training voor onze Nederlandstalige en Franstalige verkopers, en u geeft uitsluitend training in het Nederlands. Ik denk dat we beter op zoek gaan naar een tweetalige trainer’.
 
Ik: ‘Ik begrijp dat het voor u belangrijk is dat de twee groepen dezelfde inhoud meekrijgen. Omdat de juiste formulering en woordkeuze in verkoop heel belangrijk is, werk ik samen met een Franstalige collega. Onze programma’s zijn gelijklopend, en zo krijgen alle deelnemers opleiding van een trainer met dezelfde moedertaal die hen de juiste finesse bijbrengt.’

• Tot slot stellen topverkopers de vraag: ‘Welk stuk van uw zorg is nog niet opgelost?’. Ofwel komt er een nieuw bezwaar, ofwel geeft de klant aan dat er geen obstakels mee zijn en is het pad geplaveid om de deal af te ronden.

 
Benieuwd om te ontdekken wat topverkopers nog meer doen om succesvol te zijn? Dat ontdek je in mijn boek ‘Black box van de topverkoper’, verkrijgbaar bij lannoo.be of bol.com

Gisteren werd ik zelf geprospecteerd door een bedrijf dat telemarketing diensten aanbiedt. Ik krijg heel graag zo’n telefoontjes binnen, omdat ik dan ‘evalueer’ hoe de beller het aanpakt. Voor een telemarketing bedrijf is prospectie voor andere bedrijven meestal de core business. Door zelf te prospecteren, tonen zij onmiddellijk wat zij in hun mars hebben.
Voorbereiding is key
Wat mij opviel, was dat de dame een vriendelijke en enthousiaste stem had, maar jammer genoeg niet zo erg goed voorbereid was. Ze wist niet in welk domein mijn bedrijf actief is, welke de grootte ervan is of wie ik precies ben. Ze had een heel verschil kunnen maken door even op sociale media te kijken wie ze precies contacteerde. De digitaliteit maakt dat er geen excuus meer is voor een gebrek aan voorbereiding.
Stel maar één vraag tegelijk
In een korte en krachtige zin lichtte ze toe wat de activiteit was van haar organisatie om dan, zoals het hoort, een vraag te stellen die zou toelaten om met mij in gesprek te gaan. ‘Op welke manier doe jij vandaag telemarketing?’ en ‘Heb je interesse om dit uit handen te geven?’ vroeg ze. De eerste vraag was goed, de tweede kwam te vroeg.
 
Luisteren naar het antwoord
 
Bovendien was het zeer jammer dat ze na het stellen van de vragen, geen ruimte gaf om me te laten antwoorden. Ze vervolgde onmiddellijk met ‘Mijn zaakvoerster komt graag bij u langs om onze diensten voor te stellen’. Ik moest haar ontgoochelen met de boodschap dat ik voor haar geen interessante klant ben. Waarop ze zei dat ze dat begreep, maar er niet op door ging.
 
In defensie gaan maakt je zwakker
 
In plaats daarvan verdedigde ze zichzelf dat hun bedrijf toch mooie resultaten boekte voor klanten. Wat haar opnieuw in een zwakkere positie zette. Mocht ze gevraagd hebben of ze op een andere manier iets voor mij kon betekenen, dan kon ik haar verteld hebben dat er een aantal van mijn klanten op zoek zijn naar ondersteuning in hun telemarketing.
Wat leren we daaruit?
Jammer genoeg heb ik de dame geen feedback kunnen geven. Vandaar dat ik mijn ervaring graag deel met mijn netwerk. Voor een succesvolle prospectie
#1 bereid je je voor door te checken wie je contacteert
#2 stel je één vraag tegelijk en laat je de prospect ruimte om te antwoorden
#3 ga je niet in de verdediging bij een ‘nee’ en kijk je of de prospect op een andere manier iets voor jou kan betekenen
Meer ontdekken over succesvol prospecteren? Lees mijn boek Black box van de topverkoper, verkrijgbaar via www.attitudo.be

Heb jij dat ook soms dat je bij een potentiële klant aanvoelt dat het niks zal worden? Ook al heeft de prospect jou dat niet expliciet gezegd en is er objectief gezien geen reden voor, toch voel je aan je kleine teen dat het niet goed zit. Meestal mag je er vanuit gaan dat jouw gutfeeling je niet bedriegt. En misschien is het dan efficiënter om deze prospect te diskwalificeren en jouw kostbare tijd te investeren in potentiële klanten die wel openstaan voor jouw oplossing. Je mag een prospect in diskwalificatie modus zetten als je onderstaand gedrag herkent:

• Hij wil de prijs kennen nog voor je een fatsoenlijke behoeftenanalyse gedaan hebt

 
Vaak hebben prospecten die in het begin van het verkoopproces naar de prijs vragen elders een oplossing gevonden waarvoor ze proberen de prijs te verantwoorden. Trap dus niet in de val te geloven dat prospecten die snel naar de prijs vragen, hot prospects zijn. Ze zijn inderdaad wel klaar om te kopen, maar niet bij jou.
 

• Hij laat je niet toe om contact te hebben met iemand anders binnen zijn organisatie

 
Beslissingen worden nooit alleen genomen. Om een vlot verkoopproces te creëren, moet je toegang krijgen tot meerdere personen die betrokken zijn in het traject. Als jouw contactpersoon niet bereid is jou bij andere personen binnen zijn organisatie te introduceren, betekent dit dat hij jou misschien nog niet voldoende vertrouwt of dat het project nog helemaal niet concreet is. Je mag dan aandringen om de andere betrokken personen ook te ontmoeten.
 

• Hij beantwoordt jouw telefoontjes of mails niet, zelfs na al jouw pogingen

 
Het is normaal dat het in het begin van het verkoopproces moeilijker is om de contactpersoon te pakken te krijgen. Naarmate de tijd vordert, moet dit vlotter gaan. Dat betekent dat er vertrouwen ontstaat in de relatie met jou. Als je merkt dat jouw prospect niet vlotter jouw contactnames beantwoordt, ligt zijn aandacht waarschijnlijk elders (bij jouw concurrent). Dit type prospecten mag je dan ook afschrijven.
 

• Hij zet jou onder druk om je aan te passen aan zijn planning

 
Prospecten die plots van jou verwachten dat je tegen morgen een voorstel uitwerkt, zonder dat ze tijd gemaakt hebben voor een fatsoenlijk gesprek, mag je wat tegenwind geven. De kans is immers reëel dat ze jou gebruiken om hun keuze voor jouw concurrent te verantwoorden. Doe een tegenvoorstel in dat geval, en als ze hier niet op willen ingaan zonder goede reden, is dit een prospect die je in de categorie ‘gediskwalificeerd’ mag onderbrengen.
 

• Hij kan jou geen duidelijke reden geven waarom hij afscheid zou nemen van zijn bestaande leverancier

 
Topverkopers zijn zeer kritisch voor prospecten die een voorstel vragen voor iets wat hun huidige leverancier ook kan leveren. Natuurlijk is dit heel verleidelijk, maar weet dat klanten vaak loyaler zijn aan bestaande leveranciers dan ze zelf beseffen of toegeven. Vraag dus door waarom de prospect niet met zijn bestaande leverancier zou samenwerken voor een nieuwe oplossing. Als hij hierop het antwoord schuldig blijft, is de kans groot dat hij gewoon een offerte zoekt om zijn bestaande leverancier te challengen.
 

• Hij zoekt excuses waarom er nog geen beslissing genomen is

 
Dit zijn prospecten die het verschrikkelijk vinden om jou te moeten afwijzen. Liever dan dat ze ‘neen’ zeggen, camoufleren ze hun ‘neen’ met ‘bel me later terug’. In dat geval kan je hen best helpen om de moeilijke boodschap aan jou over te brengen door deze zelf te formuleren in een mail. In deze mail vermeld je dat je ervan uitgaat dat de zaak geklasseerd mag worden en dat je het traject hierbij afrondt.
 

• Hij kan jou geen antwoord geven op drie belangrijke vragen

 
Als je op de volgende drie vragen geen duidelijk antwoord krijgt, is de prospect niet voldoende gekwalificeerd om een voorstel van jou te krijgen:

• Wie is er nog betrokken bij dit project?
• Wanneer wil je met deze oplossing beginnen werken?
• Wat bepaalt of het project succesvol zal zijn?

Alert zijn voor bovenstaande signalen is een vaardigheid die topverkopers onderscheidt van hun middelmatige collega’s. Kwalificeren of een prospect een zuivere intentie heeft in combinatie met het stellen van de juiste kwalificatievragen, heeft een grote impact op je succesratio. Je intuïtie en het herkennen van één van de zeven signalen, zijn hierbij jouw belangrijkste kompas.